Suomen käsityön museon chatbot-kokeilu
Otimme Suomen käsityön museon verkkosivuilla pilotoitavaksi uuden keskustelubotin vuonna 2024. Toukokuun puolivälistä vuoden loppuun pilotoitun botin tavoitteena oli tehostaa ja nopeuttaa museon asiakas- ja tietopalvelua. Virtuaalinen avustaja, joka rakennettiin Microsoft Copilot Studion avulla, suunniteltiin vastaamaan museolle tuleviin yleisimpiin kysymyksiin, kuten museon aukioloaikoihin, kokoelmalahjoituksiin ja kansallispukuihin liittyviin tiedusteluihin. Lisäksi botille annettiin mahdollisuus tutkia museon verkkosivuja ja auttaa näin asiakkaita löytämään tarvitsemansa tiedot nopeasti ja helposti.
Pilotoinnin aikana pyrittiin selvittämään museon asiakkaiden kiinnostusta uuteen, ajasta ja paikasta riippumatta käytettävissä olevaan palveluun. Käytön myötä kerättyä dataa analysoitiin palvelun kehittämisen kannalta olennaisten asioiden, kuten kysyttyjen aiheiden ja käyttötyytyväisyyden, osalta. Käyttäjä- tai henkilötietoja ei kerätty, ja käyttäjiä pyydettiin antamaan palautetta epäonnistuneista keskusteluista ja palvelussa esiintyvistä virheistä museon tietopalveluun.
Pilotointi oli osa Jyväskylän kaupungin digikehityshanketta, jota rahoitettiin konsernihallinnon digikehitysrahoista. Hankkeen yhteyshenkilönä toimi kehittämisasiantuntija Chris Heino Jyväskylän kaupungin kaupunkirakennepalveluista.
Botista opittua
Museon verkkosivuille käsin räätälöity botti aktivoitui aina, kun sivu avattiin, mikä johti siihen, että analytiikka näytti istuntojen määrän suurena, vaikka bottia käytettiin todellisuudessa vähän. Syitä vähäiseen käyttöön voi vain arvailla; ehkä bottikuvake oli liian pieni tai huomaamaton museon verkkosivun oikeassa alakulmassa, tai palvelu ei ollut asiakkaille kiinnostava tapa olla yhteydessä museoon. Pilotoinnin aikanakin kokoelmapalveluihin otettiin yhteyttä pääasiassa perinteisin keinoin, kuten sähköpostitse tai puhelimitse, eikä botin käytöstä saatu suoraa palautetta kuin yhdessä tapauksessa.
Botin kysymys-vastaus-polkujen rakentaminen oli periaatteessa yksinkertaista, mutta ajallisesti vaativaa. Ohjelmaan oli saatavilla vain osittain suomenkielistä ohjeistusta, ja on mahdollista, että jotkin ohjelman hienoudet jäivät puutteellisen ohjeistuksen vuoksi löytämättä ja aktivoimatta.
Suureksi pettymykseksi osoittautui myös ohjelman analytiikka, joka toimi kankeasti ja hitaasti: istunnot olivat nähtävissä vain 28 vuorokauden päähän taaksepäin ja jokainen sessio – sisälsi se varsinaisia keskusteluja tai ei ‒ avautui luettavaksi yksitellen taulukkomuotoisena. Keskustelujen tarkastelu oli näin todella hidasta ja kankeaa, eikä ajatuksena ollut nopea reagointi ja joustava kehittäminen jäi haaveeksi.
Analytiikan tutkiminen paljasti, että asiakkaat kysyivät enimmäkseen museon toimintaan liittyviä selkeitä kysymyksiä, kuten aukioloaikoja tai pääsymaksuja, jotka selviävät museon verkkosivuilta ilman bottiakin. Monimutkaisemmat kysymykset jäivät usein vastaamatta, koska botti ei niitä ymmärtänyt. Tämä johtui osittain siitä, että ohjelmaan syötetyt ammattitermit eivät olleet asiakkaille tuttuja, eivätkä he siksi osanneet lähestyä aihetta ohjelmaan syötetyillä sanoilla. Toisaalta kohtaamattomuuteen oli vaikutuksensa myös sillä, että yrityksestä huolimatta emme osanneet ennakoida ja sisällyttää aiheisiin kaikkia mahdollisia asiakkaiden kiinnostuksenkohteita.
Botin tekoälyominaisuudet tuottivat yllätyksiä sekä hyvässä että vähemmän hyvässä. Onnistumiseksi voi katsoa sen, että tekoäly osasi lukea ohjelmaan linkitettyjä museon verkkosivuja ja esimerkiksi neuvoa kysyjää Craftstories.fi -sivustolta löytyvien poronluusta tehtyjen käsitöiden tietojen äärelle. Vähemmän onnistuneeksi voi ajatella vastauksen, jonka botti antoi 1970-luvulta peräisin olevan maatuskan rahallista arvoa tiedustelleelle asiakkaalle: Botin mukaan ”Maatuskoilla ei yleensä ole suurta rahallista arvoa mutta niiden arvo voi vaihdella riippuen käsityötekniikasta materiaaleista ja historiallisesta merkityksestä…” Tämän vastauksen ystävämme botti oli käynyt koostamassa museon verkkosivulta, ja vaikka se nopeasti katsottuna vaikuttaa melko pätevältä, on botti siinä kuitenkin vetänyt ns. mutkat suoriksi, enkä museon edustajana voisi näin yksioikoista vastausta koskaan mennä antamaan.
Jäähyväiset botille
Botin valmistelu ja käyttö museon tietopalvelun työkaluna on ollut mielenkiintoinen seikkailu, vaikka lopputulos onkin osoittautunut sellaiseksi, että sen käyttöä ei ole aika- ja taloudellisten resurssien takia syytä jatkaa. On selvää, että botti ei tässä muodossaan pysty korvaamaan ihmistä museon asiakaspalvelijana ja tiedon tarjoajana: Suomen käsityön museon erikoisalaan kuuluvia aiheita on vaikea tiivistää yksinkertaisiksi ja lyhyiksi vastauksiksi ilman väärinymmärryksen riskiä.
Sanoimme siis botillemme jäähyväiset vuoden 2024 lopussa, ja odottelemme asiakkaiden yhteydenottoja perinteisiä, hyväksi havaittuja kanavia pitkin taas ensi kesänä, jolloin uudet pysyvät näyttelyt on saatu valmiiksi ja tietopalvelulle on jälleen työaikaa.
Lopuksi myös kiitämme lämpimästi Jyväskylän kaupunkia siitä, että se on ennakkoluulottomasti tarjonnut mahdollisuuden päästä hankkimaan käytännön kokemusta tällaisesta modernista työvälineestä. Ehkä botti vielä jonain päivänä tekee paluun, kunhan kehitys tästä vielä hieman kehittyy.
Teksti: Sari Jantunen, amanuenssi